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Resposta rápida: para saber quanto as faltas custam, multiplique as consultas agendadas no mês pelo valor médio da consulta e pela taxa de faltas. O que mais reduz as faltas é confirmar sempre do mesmo jeito, facilitar a remarcação, ter lista de espera e preparar a recepção.
Toda clínica tem faltas em consultas. O problema é que ninguém sente o tamanho delas. Uma cadeira vazia às 14h passa despercebida: o médico aproveita para responder mensagens, e a recepção encaixa alguém, se der sorte.
No fim do mês, esses buracos somam um valor que ninguém aceitaria pagar se ele chegasse como boleto.
Quanto as clínicas costumam perder com faltas em consultas
O Panorama das Clínicas e Hospitais 2022 (Feegow e Doctoralia) mostrou que em 85% das clínicas privadas, as faltas ficam entre 5% e 20% das consultas agendadas.
Parece pouco. Vamos transformar em dinheiro.
A conta em 2 minutos
Você precisa de três números:
- Consultas agendadas por mês. Estão no sistema da clínica.
- Valor médio de uma consulta. Para particular, o preço. Para convênio, o repasse médio.
- Taxa de faltas: pacientes que não vieram ÷ consultas agendadas.
A conta é esta:
consultas agendadas × valor médio × taxa de faltas = quanto as faltas custam por mês
Três exemplos, só para ilustrar:
| Clínica | Consultas por mês | Valor médio | Faltas | Perdido por mês | Perdido por ano |
|---|---|---|---|---|---|
| Pequena | 200 | R$ 300 | 15% | R$ 9.000 | R$ 108.000 |
| Média | 400 | R$ 350 | 15% | R$ 21.000 | R$ 252.000 |
| Maior | 600 | R$ 350 | 20% | R$ 42.000 | R$ 504.000 |
Na clínica do último exemplo, reduzir as faltas de 20% para 10% devolve R$ 21 mil por mês. Sem anúncio novo e sem atender um paciente a mais: são pacientes que já tinham escolhido a clínica.
E esse dinheiro é quase todo margem. O médico, a sala e a equipe estavam lá do mesmo jeito.
Tem ainda um custo que não entra na conta. O horário vazio poderia ter sido de outro paciente, talvez um que esperou semanas por uma vaga.
Por que o paciente falta
Quase nunca é má-fé. Os motivos mais comuns são simples:
- Esqueceu. Agendou há três semanas e a data passou batida.
- Marcou com muita antecedência. Quanto mais longe a consulta, mais coisa muda no meio do caminho.
- Remarcar dá trabalho. Faltar é mais fácil do que ligar, esperar e explicar.
- Não entendeu o que ia acontecer. Na dúvida sobre o preparo do exame, o documento ou o tempo de consulta, ele adia.
- Resolveu em outro lugar. Achou um horário mais cedo e não avisou.
Quase todos esses motivos têm a ver com a comunicação entre a clínica e o paciente depois do agendamento. E é aí que está a solução.
Quer fazer essa conta com os números da sua clínica? No Check-up da agenda, a gente calcula junto quanto as faltas custam hoje e mostra onde a sua agenda vaza. 30 minutos, sem custo e sem compromisso.
O que costuma reduzir as faltas
Não existe número mágico, mas alguns passos aparecem em toda clínica que controla bem as faltas:
- Confirmar sempre, do mesmo jeito. Uma mensagem um ou dois dias antes, com data, horário, endereço e o preparo, quando houver.
- Facilitar a remarcação. A confirmação deve aceitar "preciso remarcar" como resposta, e a recepção deve resolver na hora. Paciente que remarca não falta.
- Ter lista de espera. Quando alguém desmarca, o horário vai para quem queria uma vaga antes.
- Medir por tipo de consulta. Primeira consulta, retorno e exame costumam ter taxas diferentes. Saber onde a falta se concentra mostra onde agir.
- Preparar a recepção. O tom da confirmação muda a resposta. Um "Confirma?" seco não funciona como uma mensagem que lembra o paciente por que ele marcou.
No Check-up da agenda, a gente mostra quanto as faltas pesam na sua clínica e por onde começar a reduzir.
As faltas são só um dos vazamentos
A falta é o vazamento mais fácil de calcular, por isso é um bom começo. Mas ela fica no fim do caminho do paciente. Antes dela, ele precisou achar a clínica, ser bem atendido no WhatsApp e agendar.
Falamos dos quatro pontos em Sua agenda não está vazia. Está vazando.
Como saber se as faltas pesam na sua clínica
- Você sabe a taxa de faltas do último mês?
- Ela é diferente entre primeira consulta, retorno e exame?
- Toda consulta recebe confirmação? O paciente consegue remarcar respondendo a ela?
- Quando alguém desmarca, existe uma lista de espera para ocupar o horário?
Se a resposta para a primeira pergunta foi "não", comece por ela. O que não é medido não diminui.
Quer saber onde a sua agenda vaza? Check-up da agenda: 30 minutos, sem custo e sem compromisso.
Perguntas frequentes
Como calcular o prejuízo das faltas em consultas?
Multiplique as consultas agendadas por mês pelo valor médio de uma consulta e pela taxa de faltas. Para convênio, use o repasse médio no lugar do preço.
Qual é uma taxa de faltas comum em clínicas?
Segundo o Panorama das Clínicas e Hospitais 2022 (Feegow e Doctoralia), em 85% das clínicas privadas as faltas ficam entre 5% e 20% das consultas agendadas.
Como reduzir as faltas na clínica?
Confirme toda consulta um ou dois dias antes, aceite "preciso remarcar" como resposta, mantenha uma lista de espera para os horários que vagarem e meça as faltas por tipo de consulta.
Fontes
- Panorama das Clínicas e Hospitais 2022 (Feegow e Doctoralia), via Fácil Consulta
- Taxa de no-show em clínicas, via Nuria
